KLĪNISKIE AUTOMOBIĻU TESTI – KLIENTU BALSS

Medicīnas jomā vārds “klīnisks” ir cēlies no grieķu valodas termina, kas apzīmē pacientu aprūpi slimības gultā. Taču automobiļu nozarē klienti ir tie, kas ar entuziasmu ieņem pacientu lomu, kļūstot par novērošanas objektiem.

“Kad pie transportlīdzekļa esi strādājis vairāk nekā divus gadus, nevari vien sagaidīt to brīdi, kad varēsi to parādīt potenciālajiem klientiem un redzēt, vai viņi novērtē tavas pūles.”

Selīna, klientu nodaļas eksperte

KLĪNISKIE AUTOMOBIĻU TESTI – PĒTĪJUMS, KAS PILNĪBĀ VAR MAINĪT PROJEKTU

“Renaulution” stratēģiskais plāns apliecināja Renault Group vēlmi nodrošināt transportlīdzekļus un pakalpojumus, kas radītu vēl lielāku vērtību klientiem, vienlaikus samazinot to izstrādei nepieciešamo laiku. Lai laistu klajā šādus automobili, ir jāpārskata arī līdzšinējā klientu prasību un vēlmju apzināšanas pieeja. Klīniskie testi ir šīs pieejas tiešs paplašinājums.

Šo testu mērķis ir izraisīt un analizēt potenciālo klientu grupas reakcijas brīdī, kad viņi, salīdzinot ar konkurentu paveikto, atklāj jauno transportlīdzekli. Testu laikā tiek apkopoti un interpretēti visi viņu viedokļi, reakcijas un emocijas, gan verbālās, gan neverbālās. Tādējādi ir iespējams savlaicīgi pārbaudīt, vai visi automobiļa panākumiem nepieciešamie elementi būs pieejami brīdī, kad tas nonāks pārdošanā. Pārliecinoša koncepcija, aizraujošs dizains, pievilcība salīdzinājumā ar konkurentu modeļiem, kā arī saprātīgas cenas pakalpojumi – ir tie kritēriji, kas tiek rūpīgi pārbaudīti. Mērķis ir apstiprināt, ka izstrādes stadijā esošais transportlīdzeklis klientu skatījumā ir uz pareizā ceļa, tādējādi sniedzot apstiprinājumu projektu komandām un vadībai.

“Klīniskie testi ir svarīgs notikums, ko projekta komandas ļoti gaida, bet tas vēl nav viss. Tas ir arī patiesības brīdis un apstiprinājums jaunajam transportlīdzeklim,” skaidro Selīna.

“Renaulution” stratēģiskā plāna ietvaros Renault Group plāno līdz 2025. gadam laist klajā 24 jaunus transportlīdzekļus, tostarp 10 elektriskos modeļus. Tieši tādēļ šo pētījumu panākumiem un tajos iegūtajiem rezultātiem ir liela nozīme. Katru gadu notiek no pieciem līdz desmit klīniskajiem testiem. Tāpēc klientu informācijas departamenta un specializēto aģentūru komandas vienmēr cenšas piedāvāt ambiciozus un daudzsološus produktu plānus. “Tas, ka gandrīz visu automašīnu prototipi, kuri ir paredzēti laišanai tirgū 2024. gadā, tiek pārbaudīti un prezentēti jau 2021. gadā, sniedz priekšstatu par kolektīvām gaidām un ātro tempu, kādā mēs šobrīd strādājam,” norāda Selīna.

LABĀKO APSTĀKĻU NODROŠINĀŠANA DALĪBNIEKIEM, KOMANDĀM (UN TRANSPORTLĪDZEKĻIEM)

Klīniskā testa plānošana un organizēšana ilgst vismaz astoņas nedēļas. Ievērojot stingru specifikāciju sarakstu, ko noteicis Renault Group klientu informācijas departaments, specializēti tirgus izpētes uzņēmumi izstrādā un parasti arī vada visus testa aspektus – dalībnieku un vietu atlase, labiekārtošana un loģistika, pasākuma plānošana un vadīšana, datu apstrāde un interpretācija, kā arī gala ziņojuma sagatavošana. Turklāt specializētie tirgus izpētes uzņēmumi parasti arī pārstāv klientu viedokli konsultāciju un lēmumu pieņemšanas laikā.

Lai tests noritētu nevainojami, svarīgi ir rūpīgi un radoši piesaistīt atbilstošus resursus. Svarīga ir katra detaļa – pat transportlīdzekļa fiziskais novietojums telpā, – lai neietekmētu klientus un neradītu jebkāda veida aizspriedumus. Visbeidzot, katrā pārbaudes posmā ir jānodrošina pilnīga konfidencialitāte. Jebkuras konfidenciālas informācijas izpaušana var radīt nevēlamas sekas gan Renault Group, gan uzņēmumam, kas veic pētījumu. Lai novērstu šo risku, katrā šo testu sagatavošanas posmā tiek iesaistītas Renault Group prevencijas un aizsardzības departamenta komandas, kā arī drošības darbinieki, kuri nodrošina uzraudzību pasākuma dienā.

Ņemot vērā, ka klīniskie testi notiek trīs gadus pirms transportlīdzekļa laišanas tirgū, t.i. gandrīz tā piecu gadu ilgā izstrādes procesa pusceļā, parasti tajos ir pieejams tikai viens prototips, uz kā tiek pārbaudītas visas uzņēmuma prasības. Tādēļ ierobežotā resursu pieejamība nosaka klīnisko pārbaužu grafiku, kuri jāiekļauj vispārējā grafikā, kas aptver visa uzņēmuma vajadzības. Klientu informācijas departaments nesen dubultoja (un atsevišķos gadījumos pat trīskāršoja) katrā klīniskajā testā iekļauto valstu skaitu, lai apkopotu plašāku atbilžu klāstu. Tāpēc visam procesam ir jādarbojas kā labi ieeļļotai mašīnai. Nav iespējams prezentēt vienu un to pašu transportlīdzekli vairākās valstīs vienlaikus, turklāt katrs prototips droši un konfidenciāli jātransportē no vienas testa vietas uz otru. Attieksme pret katru prototipu ir kā pret ar rokām darinātu un nenovērtējamu detaļu. Kad transportlīdzeklis nonāk testa vietā, tas ir jāparāda vislabākajos apstākļos, vienlaikus aizsargājot no jebkādu bojājumu iespējamības. Šeit nav vietas kļūdām.

“Mums jāparāda jaunais auto līdzās citiem, it kā tas būtu salonā. Dalībniekiem ir jāspēj aptvert prototipa proporcijas un saprast tā īpašības, nodrošinot reālistiskus un pazīstamus atskaites punktus, lai viņi varētu gūt precīzu pirmo iespaidu,” skaidro Selīna.

Atrodoties citā telpā, projekta komanda var klausīties un novērot dalībnieku reakcijas. Tās vienmēr noved pie interesantām un kaislīgām diskusijām. Spriedze un satraukums, kas rodas šīs sākotnējās atklāšanas laikā, vienmēr rosina produktīvas sarunas. Ja dalībniekiem ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai saprastu koncepciju, vai arī viņiem ir negaidīta reakcija, komandā ir jūtama spriedze. Turpretī, ja pirmās atsauksmes ir pozitīvas, komanda var atviegloti nopūsties. Katra atgriezeniskā saite var izraisīt asas reakcijas un spontānas diskusijas komandas locekļu vidū. Neviens klīniskais tests netiek aizvadīts bez tādiem komentāriem kā “Es taču jums teicu, ka tas nedarbosies” vai “Redziet, labi, ka tam ticējām un uzstājām uz to!”. Dalībnieki bieži izsaka dīvainas piezīmes, radot komiskus mirkļus, kuri ļauj pasmieties visai komandai. Katrs darbinieks klīnisko testu pārdzīvo tā, it kā no tā būtu atkarīga visa projekta dzīvotspēja – tāpēc viņi tik daudz iegulda šajā intensīvajā pasākumā.

REZULTĀTI, KO GRŪTI PIEŅEMT VAI IEVIEST PROJEKTĀ

Parasti klīniskā testa rezultāti un datu apkopojumi ir gatavi sešu nedēļu laikā pēc notikuma. Tomēr galvenajiem secinājumiem un jebkādiem šķēršļiem ir jābūt sagatavotiem un apzinātiem jau iepriekš. Laiks ir ļoti svarīgs, jo īpaši tādēļ, ka grafikā ir jāiekļauj laiks, lai izstrādātu visus testā fiksētos ieteikumus.

Taču parasti, ja vien nav notikusi kāda katastrofa, komandām pēc klīniskajiem testiem nav nepieciešams sākt visu no nulles vai jāmaina transportlīdzekļa konstrukcija. Tomēr Selīna atgādina: “Esam bijuši spiesti pārtraukt dažus projektus.” Reizēm komandām ir nācies atlikt plānotās aktivitātes vai ievērot ļoti saspringtus grafikus, lai laikā iekļautu nozīmīgus uzlabojumus. Pašlaik klīniskie testi notiek tieši pirms transportlīdzekļa konstrukcijas galīgās apstiprināšanas. Renault Group tikai nesen ieviesa šo soli savā projekta starpposmu grafikā, lai atbrīvotu laiku uzlabojumu veikšanai, ko nebija iespējams iekļaut iepriekšējā posmā. Neatkarīgi no tā, vai ir jāpārskata virsbūves vai dizaina komponenti, pievienojot jaunas detaļas, kad to neesamība radītu problēmas (piemēram, jumta lūka), vai pārveidojot salona detaļas, kuras trūka vai vienkārši nebija atbilstošā līmenī – jebkura iespēja veikt labojumus ir laba lieta, jo īpaši attiecībā uz lieliem elementiem, kuros ir jāiegulda apjomīgs darbs.

KLĪNISKIE TESTI, KAS APLIECINA AUTOMOBIĻU NOZARES DIMENSIJU IZMAIŅAS

Pēdējā laikā testi kopumā, tostarp klīniskie testi – ir atklājuši jaunu un interesantu informāciju. Piemēram, klientiem ir arvien pamatotākas un specifiskākas gaidas attiecībā uz elektriskajiem transportlīdzekļiem. Gaitas rezerve, veiktspēja un ekonomija, kā arī uzlādes infrastruktūras aspekti tagad ir vieni no aktuālākajiem jautājumiem, kuri tiek apspriesti diskusijās. Elektriskie un elektrificētie transportlīdzekļi ieņem arvien lielāku Eiropas tirgus daļu un, jo īpaši, Renault automobiļu klāstā. Līdz ar to solījumi šajā jomā ir jātur.

“Nesenie klīniskie testi, kuri tika veikti, lai sagatavotos produkta ieviešanai, par kuru tika paziņots pirms gada “Renaulution” stratēģijas ietvaros, atklāja aizvien lielākas klientu bažas par elektriskajiem un elektrificētajiem transportlīdzekļiem — cik ātri plašākā mērogā tiks ieviesta uzlādes infrastruktūra? Kā un kur var veikt uzlādi? Cik maksā uzlāde? Papildus tradicionālajām lietām viņi uzdod jautājumus arī par lietām, ko viņi paši sagaida no šiem pakalpojumiem.”

Lai gan šīs bažas autobūves nozarē un klientu apziņā ir parādījušās salīdzinoši nesen, priekš Renault Group tas nav nekas jauns. Uzņēmuma vērtīgā pieredze un perspektīva iezīmē to, ka grupa ir gatava tos ņemt vērā un stāties pretī jauniem izaicinājumiem.

DALĪBA KLĪNISKAJOS AUTOMOBIĻU TESTOS: DALĪBNIEKU PIEREDZE

Klīnisko testu dalībnieki tiek izvēlēti no cilvēku grupas, ko pastāvīgi pārbauda un atjaunina atbildīgais tirgus izpētes uzņēmums. Atkarībā no uzņēmuma lieluma un nozares datu bāzē varētu būt tūkstošiem cilvēku. Šīs datu bāzes tiek nepārtraukti paplašinātas un atjaunotas, katru gadu pievienojot vai izdzēšot tūkstošiem dalībnieku. Brīvprātīga līdzdalība ir ieteicama, turklāt pieteikumus dalībai testos var iesniegt tirgus izpētes uzņēmumu tīmekļa vietnēs. Dalībnieku atlases procesa kontrole ir galvenais, ja ne pats redzamākais posms - tas tik tiešām rada vai sagrauj tirgus izpētes uzņēmuma reputāciju.

Pretendenti tiek izvēlēti atkarībā no tā, cik labi viņi atbilst pārbaudāmā projekta mērķim. Tiek ņemti vērā sociālie un demogrāfiskie profili, t.i. vecums, dzimums, ģimenes stāvoklis un nodarbošanās, kā arī dalībnieku dzīvesvieta, produktu lietošanas veids un viņu attieksme pret to. Protams, ļoti svarīga ir informācija par viņiem jau piederošo transportlīdzekļu zīmolu un modeli. Bet tas vēl nav viss. Dalībnieki nekādā gadījumā nedrīkst būt saistīti ar pētāmo priekšmetu. Tirgus izpētes uzņēmumam ir jāpārbauda un jāgarantē, ka visi šie kritēriji ir ievēroti un izpildīti. Tas nozīmē, ka ne Renault Group darbinieki, ne konkurenti, ne žurnālisti nedrīkst piedalīties automobiļu klīniskajos testos. Turklāt neviens no dalībniekiem nedrīkst piedalīties pārāk daudzos testos. Tirgus izpētes uzņēmumiem ir jāpārliecinās, ka dalībnieki vienmēr ir gatavi jauniem atklājumiem un spēj sniegt spontānas un iepriekš nesaskaņotas atbildes – pieredzējušu, gandrīz profesionālu dalībnieku izmantošana nav labs risinājums. Starp citu, dalībniekiem jāparaksta ļoti stingra konfidencialitātes vienošanās.